近日，網(wǎng)上熱傳，一女子盤腿坐在奔馳車引擎蓋上，情緒激動(dòng)地對(duì)4S店工作人員大聲哭訴其糟心購(gòu)車的經(jīng)歷。女子自稱是研究生畢業(yè)，首付20萬(wàn)的奔馳車，還沒(méi)有開(kāi)出4S店發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了，在多次溝通之后，4S店方面僅僅同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，不能換車、退車，一直在被敷衍，所以才有了“大鬧4S店”這一出。4月17日，奔馳女車主與4S店達(dá)成了和解，西安這家4S店也已停業(yè)。但是，這一事件的連鎖反應(yīng)遠(yuǎn)沒(méi)有消停。
出事以來(lái)，奔馳官方先后發(fā)表2次聲明并派調(diào)查組前往西安，車主在西安市場(chǎng)監(jiān)管部門的陪同下與該店高管進(jìn)行溝通，該店高管劉某表示出于同情先退款。車主再次被惹怒，協(xié)商失敗。目前，市場(chǎng)監(jiān)管部門、金融、稅務(wù)、消防、物價(jià)等部門組成聯(lián)合調(diào)查組前往調(diào)查，不久就會(huì)有新的消息。受西安奔馳事件影響，7家汽車經(jīng)銷商股兩天市值蒸發(fā)90億元。
仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)類似的事件都是在“鬧”以后，通過(guò)社交媒體等渠道傳播發(fā)酵后才有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，本次西安奔馳維權(quán)事件也最初發(fā)端于抖音，然后通過(guò)微博一步步升級(jí)成為公眾輿論的焦點(diǎn)。
這也印證了多年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)誕生后的一個(gè)共識(shí)——這是一個(gè)“人人都是自媒體”的時(shí)代，而如今，這個(gè)媒介不單只是幫助人們通過(guò)文字、圖片、視頻等形式表達(dá)看法和訴求，更成為了一個(gè)公民維護(hù)自身合法權(quán)益的重要工具。而這個(gè)工具同樣也逼企業(yè)與相關(guān)部門盡快反饋、有所作為。
西安奔馳事件告訴了我們什么呢？第一、要重視每個(gè)客戶，“客戶是上帝”不是掛在嘴上，要放在心上。第二、遇到糾紛要及時(shí)上報(bào)，得到上級(jí)指示，而不是自己拖延、搪塞。第三、嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)，合規(guī)合法才是正道。第四、要重視自媒體新媒體的力量。總之，誠(chéng)信是企業(yè)生存的基石。
(本欄目為劉鐵斌博士的工作隨筆)
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